当前位置：首页 > 科技产业 > 正文内容

医疗机构投诉要实行“首诉负责制”了！4月10日施行！

admin9小时前科技产业4

国家卫生健康委员会近期发布了《医疗机构投诉管理办法》，并决定从4月10日开始执行。根据该办法，诊疗过程中的关键医患沟通内容必须及时、详尽、精确地记录在病历中，并且需要患者亲自签署确认。此外，医疗机构在处理投诉时将实行“首诉负责制”。

《办法》明确指出，医疗机构的主要负责人需承担起投诉管理的首要责任。对于二级及以上的医疗机构，必须设立医患关系办公室或指定专门的部门，负责统一处理投诉事宜。在投诉管理上，医疗机构实行“首诉负责制”，当患者向相关部门或科室提出投诉时，接待人员应予以热情接待。对可即时协商解决的问题，应尽可能现场解决；对无法即时协商的问题，接待单位或科室应主动引导患者至投诉管理部门，不得推脱或敷衍。医疗机构的投诉处理部门需迅速应对投诉，对可现场核实的问题，应迅速查明；若确实存在错误，应立即改正，并现场向患者说明或提供处理意见。

文件原文

医疗机构投诉管理办法

中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号

第一章总则

为强化医疗机构的投诉监管，确立规范的投诉处理流程，提升医疗服务质量，确保医疗安全以及医患双方的权益得到保障，维护医疗秩序的稳定，依据《医疗纠纷预防和处理条例》以及《医疗机构管理条例》等相关法律法规的规定，特制定本管理措施。

本办法中提到的投诉管理，指的是患者针对医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题，向医疗机构进行情况反映，并就此提出个人意见、建议或投诉要求的整个过程。在这一过程中，医疗机构负责展开调查、处理问题，并最终向患者提供调查结果及反馈。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条，国家卫生健康委员会承担着对全国医疗机构在投诉管理工作方面的监督与指导职责。

县级以上地方卫生健康管理部门承担对本行政区域内医疗机构投诉管理工作进行监督与指导的职责。

第五条，医疗机构在接待和处理患者投诉时，应秉持“患者至上”的服务宗旨，严格执行合法合规、公平公正、迅速高效、方便快捷的工作准则。

第六条医疗机构需严格执行信息公开制度，确保公开信息的合规性，并积极邀请社会各界进行监督。

第七条，医疗机构需提升管理水平，强化医疗风险控制，优化服务流程设计，改善患者就诊条件，提升医疗服务品质，预防潜在的安全隐患，降低医疗纠纷和投诉的发生率。

第八条，医疗机构需制定重大医疗争议事件的紧急处理方案，并开展相应宣传教育、培训活动及模拟演练，以保障依法、迅速、高效地解决各类争议。

第九条，医疗机构需将患者投诉处理机制融入患者安全保障体系之中，需定期对投诉数据进行搜集与评估，识别医疗管理及医疗质量安全方面的不足之处，并执行相应的整改方案，以此不断优化和提升医疗服务的质量安全水平。

第十条，医疗机构需妥善处理投诉管理事务，并确保与医疗纠纷的人民调解、行政调解以及诉讼程序的有效对接。

第二章组织和人员

医疗机构的主要负责人承担着医疗机构投诉管理的首要责任。

二级及以上医疗机构需设立医患关系办公室或指定负责投诉管理的部门（以下简称投诉管理部门），负责集中处理投诉事宜。其他医疗机构则需配备专职或兼职人员负责投诉工作，具备条件的也可设立专门的投诉管理部门。

第十二条规定，二级及以上医疗机构需指派一位负责人专门负责处理投诉事宜，并对医疗机构投诉管理部的相关事务进行指导和监督。

投诉管理部门履行以下职责:

（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；

统一接受患者投诉，对投诉内容进行详细调查和事实核实，随后提出相应的处理建议，并迅速给予患者满意的回复。

（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；

（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；

（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

定期对投诉信息进行汇总和分析，进而提出增强和优化工作的观点或建议，同时强化对落实情况的监督。

医疗机构若仅设有负责投诉的专职或兼职人员，这些人员需至少履行前述条款中第二项的职责。

第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：

（一）具备良好的职业道德和工作责任心；

拥有必要的医学、管理学、法学、心理学、伦理学和社会工作等领域的学术背景，对医疗及投诉处理的相关法律条文和医疗机构的规章制度有深入了解。

社会适应力出众，擅长与人建立良好的人际关系，同时具备出色的沟通技巧和灵活的应变能力。

第十四条规定，二级及以上医疗单位需设立医院、投诉处理部门、科室三层级的投诉管理体系，医院内部各个部门及各科室需指定至少一名负责人，以协同高效地推进投诉处理工作。

医疗机构的各个部门与科室需定期对投诉中涉及的风险因素进行评估，同时排查投诉中可能存在的隐患，对频发的隐患制定相应的预防策略，增强与患者的沟通，并迅速处理和化解可能出现的矛盾与纠纷。

医疗机构需积极倡导员工主动搜集患者对医疗服务及医疗质量安全的看法与建议，并应通过既定渠道将这些意见反馈至投诉管理部门或相关职能机构。

医疗机构达到二级及以上级别时，需完善投诉管理科室与临床、护理、医技、后勤以及保卫等相关部门的协作机制，以此提升医疗服务水平，确保医疗安全，并维护医疗秩序的稳定。

第十六条医院首问负责制的内容，医疗机构需逐步完善并构建相应的制度，同时积极吸引社会工作者、志愿者等掌握医学和法律知识的个人或第三方机构，参与医院投诉的接待和处理流程。

第三章医患沟通

医疗机构需提升医务人员的职业道德素养，强化他们的服务理念与法律观念，重视人文关怀的体现，并着力加强医患之间的交流，致力于营造和谐的医患关系。

第十八条医务人员需严格遵守职业道德规范，始终将患者需求放在首位，以饱满的热情、充足的耐心以及细致入微的态度，全力以赴地履行自己的职责。他们应将尊重、理解和关怀患者的精神贯穿于医疗服务活动的每一个环节。

医疗机构需构建完善的医患交流体系，丰富沟通内容，并对医务人员进行沟通技巧的强化培训，以提升医患之间的沟通水平。

医护人员需对病人在治疗与诊断期间所提出的疑问、建议及看法进行细致的解答与阐释，并依照既定规程妥善处理；针对病人对诊疗活动的疑虑，应及时进行核实和自我检查，同时与病人进行交流，真实地告知相关情况。

第二十条医务人员需充分尊重患者依照法律所享有的隐私权、知情权和选择权等相关权益，针对患者的具体病情、预后状况以及实际需求，有针对性地进行沟通，并强调关键信息，采用适宜的交流方法。

在医患交流过程中，关于诊疗细节的诸多关键信息需迅速、全面、精确地记录于病历之中，且必须由患者本人亲自签署确认。

第二十一条医疗机构应依据实际情况，设立医疗风险告知及术前沟通机制，细化操作步骤医疗机构投诉要实行“首诉负责制”了！4月10日施行！，确保以患者易于理解的形式和措辞全面告知相关信息，同时获取患者的书面认可。

第四章投诉接待与处理

第二十二条规定，医疗机构需设立便捷高效的投诉途径，并在明显位置对外公示投诉处理的具体流程、场所、接待时段以及联系方式。

鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。

第二十三条规定，医疗机构需设立专门的投诉接待区域，该区域需配备相关法律法规及投诉流程等资料，以便患者能够方便地查阅。

医疗机构需采取相应措施，确保投诉管理工作人员的合法权益得到维护，同时保障他们的人身安全不受侵害。

第二十四条医疗机构在处理投诉时，遵循“首诉负责制”原则。患者若向相关机构或科室提出投诉，接待人员需予以热情接待。对于能够即时协调解决的问题，应尽力现场解决；若不能立即处理，接待部门或科室应主动引导患者至投诉管理部门，包括投诉管理专职或兼职人员，不得推脱或敷衍。

第二十五条，投诉接待人员需严谨聆听患者心声，细致入微地进行说明，以防冲突升级；同时，应核实有关信息，准确记录患者所反映的问题，并迅速保存书面投诉资料。

第二十六条，患者需依照法律规定，以文明的方式提出自己的意见和建议。在向医疗机构的投诉管理部门提交投诉时，应确保所提供的相关资料真实且准确。同时，患者应积极配合投诉管理部门的调查和询问。在此过程中，患者不得干扰医疗秩序的正常进行，亦不得进行任何违法犯罪的举动。

投诉者人数原则上应控制在五人以内；若人数超过五人，则需推举代表，以便集中表达各自诉求。

第二十七条，若投诉接待人员在接待地点察觉到患者表现出自杀、自伤等极端行为，或是侮辱、攻击、恐吓接待人员的行为，必须立即实施管控和预防措施，同时向公安部门报警，并向所在地的卫生健康管理部门进行汇报；对于在接待过程中可能引发矛盾激化、导致治安或刑事案件发生的投诉，也应及时向公安部门报告，并依法进行处理。

第二十八条，医疗机构在接到投诉或卫生健康主管部门转交的投诉后，需迅速向涉及的相关部门、科室及个人进行情况调查与核实，确保事实清楚、责任明确医疗机构投诉要实行“首诉负责制”了！4月10日施行！，随后据此提出相应的处理建议，并将处理结果告知患者。

涉及投诉的部门、科室以及相关人员，均需主动配合，协助投诉管理单位对投诉事项进行详尽的调查、事实的核实以及妥善的处理。

第二十九条对那些反复出现相同或类似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门需进行归纳整理并向医疗机构负责人进行汇报。医疗机构可视情况对这些投诉进行合并调查。对于调查中发现的导致投诉的具体环节或频繁引发投诉的医务人员，应依据调查结果，迅速采取相应的处理措施。

第三十条医疗机构负责投诉处理的部门需迅速应对患者投诉，若现场可核实并解决，应即刻查清事实；若确实存在错误，应立即予以改正，并向患者即时通报（或提供）处理结果。

对于可能影响医疗质量和安全、对病人健康构成威胁的情况，必须迅速实施有效措施，力求减少或缓解对病人身体健康的伤害，并采取措施防止损害进一步加剧。

情形较为复杂，涉及调查和核实的事项，通常应在接到患者投诉后的五个工作日内，向患者通报相应的处理进展或处理建议。

针对涉及多个科室的问题，必须由相关部门进行统筹与协作，研究讨论。此类情况，必须在接到患者投诉后的十个工作日内，向患者本人提供相应的处理结果或处理建议。

第三十一条规定，一旦投诉得到妥善解决，若患者对医疗机构的处理结果持有异议，并能提供新的情况或证据，则应依照既定的投诉程序，对投诉进行重新处理。

第三十二条，若投诉内容关乎医疗争议医院首问负责制的内容，医疗机构需向患者说明，应依据医疗争议处理的法律法规，主动寻求协商；若协商不成，应指导患者采取调解、诉讼等方式寻求解决，同时做好相应的解释和安抚工作。

第三十三条若投诉内容涉及医疗机构工作人员的违法行为或违纪行为医院首问负责制的内容，投诉管理部门需迅速将此事转交给相应的职能部门，由其按照法律法规进行妥善处理。

第三十四条：对于以下几种情况的投诉，投诉管理部门将不予受理，同时需向患者解释清楚，并告知他们相应的处理规则：，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，

患者已经对所投诉的问题向人民法院提起诉讼，或者已向第三方机构提出调解请求。

患者已将投诉相关事宜上报给了卫生行政主管机构或信访工作部门，并且相关部门已经进行了相应的处理。

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第三十五条，若发生严重的医疗争议，医疗机构需依据相关规定，向其所在地的市级或以上卫生健康行政机构进行汇报。该行政机构在收到汇报后，应迅速掌握相关信息，并指导医患双方采取合法手段来妥善处理争议。

第三十六条医疗机构需严格保护涉及投诉的患者及医务人员个人信息，妥善处理网络舆论，严格禁止发布含有虚假或夸大事实、过度描述投诉处理流程的内容。

第三十七条，医疗机构需构建完善的投诉记录体系，对投诉材料进行整理归档，确保资料保存完好，便于后续查阅。

医疗机构投诉档案应当包括以下内容：

（一）患者基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；